Umgang mit schwierigen Kunden – professionell & einfühlsam

Omgaan met lastige klanten – Professioneel & empathisch

Umgang mit schwierigen Kunden – professionell & einfühlsam

3 min Lesezeit

Lernen Sie, professionell und einfühlsam mit schwierigen Kunden umzugehen. Entdecken Sie Kommunikationstechniken, Grenzen und lösungsorientierte Tipps, die das Vertrauen wiederherstellen.

Umgang mit schwierigen Kunden – Tipps für professionelles Verhalten und Empathie

Jeder Friseur muss früher oder später damit umgehen: einem schwierigen Kunden . Mal liegt es an einer unrealistischen Erwartung, mal an schlechter Laune oder einfach an einem Missverständnis. Was auch immer der Grund ist, Ihre Reaktion bestimmt den Verlauf des Gesprächs – und das Image Ihres Salons. Der professionelle Umgang mit schwierigen Situationen erfordert Ruhe, Einfühlungsvermögen und klare Kommunikation .

Verstehen Sie das Verhalten, nicht nur die Worte
Schwierige Kunden verhalten sich oft aus Unsicherheit oder Enttäuschung so, nicht aus Bosheit. Wer sich über die Farbe oder den Preis beschwert, möchte in der Regel gehört werden. Versuchen Sie, zuzuhören, ohne zu unterbrechen. Verwenden Sie Sätze wie:
✔ „Ich verstehe, was du meinst.“
✔ „Lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, wie wir das lösen können.“
✔ „Vielen Dank für Ihr Feedback. Ich weiß es zu schätzen, dass Sie das sagen.“
Wenn Kunden spüren, dass Sie ihre Gefühle ernst nehmen, lässt die Anspannung automatisch nach.

Bleiben Sie professionell – reagieren Sie niemals emotional
Auch wenn ein Kunde überheblich oder unhöflich ist, bleiben Sie ruhig und höflich. Ihr Auftreten gibt den Ton des Gesprächs an. Atmen Sie ruhig, sprechen Sie langsam und bleiben Sie freundlich. Verwenden Sie niemals Sarkasmus oder Abwehrsprache. Ein Profi bleibt auch unter Druck ruhig.

Setzen Sie klare Grenzen mit Respekt
Empathie bedeutet nicht, dass alles erlaubt ist. Wenn ein Kunde respektlos oder unvernünftig wird, können Sie freundlich, aber klar Grenzen setzen.
✔ „Ich möchte helfen, aber das kann ich nur, wenn wir in Ruhe reden.“
✔ „Lasst uns eine Lösung finden, mit der wir beide zufrieden sind.“
Grenzen zeigen Professionalität – nicht Schwäche.

Kommunizieren Sie klar und ehrlich
Viele Konflikte entstehen durch Missverständnisse. Seien Sie von Anfang an transparent, was die Möglichkeiten, Kosten und erwarteten Ergebnisse angeht. Zeigen Sie Vorher-Nachher-Fotos, besprechen Sie Farbunterschiede, Produktanwendung und Nachsorge.
Ehrlichkeit vor der Behandlung verhindert Enttäuschungen im Nachhinein.

Die Macht von Empathie und Körpersprache
Worte sind nur ein Teil der Kommunikation. Ihre Körpersprache, Ihr Gesichtsausdruck und Ihr Tonfall sagen mehr als tausend Worte.
✔ Stellen Sie Augenkontakt her.
✔ Nehmen Sie eine offene Körperhaltung ein.
✔ Nicken Sie beim Zuhören.
✔ Vermeiden Sie Seufzen oder Augenrollen – das kann Distanz schaffen.
Empathie ist die Fähigkeit, zu fühlen, ohne zu urteilen – und das ist in einer Salonumgebung Gold wert.

Reparieren Sie proaktiv eine negative Erfahrung
Manchmal geht etwas schief – das ist menschlich. Der Trick besteht darin, das Problem schnell und professionell zu lösen.
✔ Bieten Sie eine Reparatur oder einen Rabatt an, wenn der Fehler bei Ihnen liegt.
✔ Bedanken Sie sich beim Kunden für die Meldung des Problems.
✔ Nach einigen Tagen nachfragen: „Sind Sie jetzt mit dem Ergebnis zufrieden?“
Ein gut gelöstes Problem macht aus einem verärgerten Kunden oft einen treuen Kunden.

Aus jeder Situation lernen
Nutzen Sie jede schwierige Begegnung als Lernerfahrung. Besprechen Sie sie mit Ihrem Team: Was lief gut, was hätte verbessert werden können? Das stärkt nicht nur Ihre Professionalität, sondern auch die Empathiekultur im Salon.

Fazit: Professionell zu bleiben ist immer eine Win-Win-Situation
Im Umgang mit schwierigen Kunden geht es nicht darum, Argumente zu gewinnen, sondern Respekt und Vertrauen zu bewahren. Geduld, Einfühlungsvermögen und Gelassenheit zeugen von echter Professionalität. Ein Kunde vergisst zwar, was gesagt wurde, aber nie, welche Gefühle Sie ihm vermittelt haben.